Упали продажи?
16.04.2015
СРМ или смерть или как разозлить продажника
Поговорим снова о наболевшем. Упали продажи в компании, потому что кризис, клиенты - привереды и жадины, продажники - вообще идиоты, погода плохая, на солнце магнитные бури... А так ли важно, почему?
Давайте попробуем применить меры экстренной помощи. 4 приема стабилизации уровня продаж, которые будут даны в статье Вы можете внедрить сразу, не дожидаясь нового года и даже понедельника.
В этой статье мы поговорим об обработке поступающих заявок.
Привлечение заявок от потенциальных клиентов мы обсуждали уже несколько раз в этой статье и в этой, и в этой, поэтому не будем останавливаться на привлечении подробно. Скажем только, что каналов привлечения должно быть несколько, чтобы у Вас была "страховка" на случай если один из них просядет по той или иной причине. Например параллельно с привлечением с помощью контекстной рекламы в интернет у Вас должно работать привлечение с помощью холодных звонков, и, например, реклама с помощью avito или регионального портала. Вообще системный рост продаж возможен только вместе с ростом количества заявок от потенциальных клиентов.
Допустим, этот этап работы по продажам у Вас настроен и работает. Но что происходит дальше, почему заявка не превращается в продажу?
Сначала один предварительный прием, про который менеджерам по продажам можно и не рассказывать. Нужно внедрить запись исходящих и входящих звонков клиентам. Для этого можно использовать IP телефонию, сервис МАНГО ТЕЛЕКОМ, и Cal Tracer и другие. Сервисов действительно много, и практически любой из них поддерживает запись звонков. Выбирайте, какой нравится.
Второй предварительный прием - это внедрение скриптов продаж. На эту тему у нас скоро выйдет отдельная подробная статья, а пока вкратце: Должен быть алгоритм разговора с клиентом. Более или менее жесткий в зависимости от Вашей ниши. Но выполнять его менеджеры обязаны.
Обычно в скрипте продаж прописывается, что менеджер обязан спросить потенциального клиента о причинах отказа, если услышал "нет", договориться о дате следующего контакта, отработать возражение и т.п.
Третий прием - внедрение СРМ, если у Вас в компании ее нет. "Потерять" потенциального клиента можно в буквальном смысле слова. Забыть перезвонить по заявке с посадочной странице например.
Или после клиентского ответа "я смогу решить после 20-го" не перезвонить ему после 20-го. Или перезвонить, но забыть зачем это было запланировано, какие вопросы хотели решить, что мешало и так далее.
Ответ - внедрение СРМ - системы "ведения" сделок. Причем, менеджер по продажам должен заносить туда ВСЕ поступившие заявки, не выбирать - "эту занесу, а эту ... ну его, противный дядька!". Каждый созвон должен фиксироваться, в том числе что клиент ответил, на чем остановились, когда перезвонить. Перезванивать должен сам менеджер по продажам, предложения потенциального клиента вида "Я вам перезвоню в начале декабря..." приведут для Вас к потере этого потенциального заказа. Он просто забудет про Вашу компанию.
Поэтому мы вводим драконовское правило для всех менеджеров по продажам вне зависимости от прошлых заслуг: "Все коммуникации с клиентом заносятся в СРМ!" Исключений быть не может.
Кстати, если Ваш менеджер по продажам уходит, то такая система позволит легко передать дела другому менеджеру. В качестве СРМ может использоваться даже таблица Exel. Можно вести записи в специальных системах, например в АМО СРМ, ИНТАРО СРМ (для интернет-магазинов), во встроенной СРМ в 1С. В результате внедрения жесткой системы фиксации контактов с потенциальными и действующими клиентами вы "заделаете дыру", в которую утекают заявки, пришедшие в компанию.
Теперь прием четвертый, если первыми тремя мы вызвали у менеджеров по продажам раздражение, то сейчас мы их разозлим. Контроль, вот что мы будем вводить. Есть такой человек, ацессор, как правило, это сторонняя организация или консультант, в задачу которого входит контролировать выполнение всех предыдущих приемов.
Ацессор НЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ ОДНИМ ИЗ СВОИХ! Принципиально. Это сотрудник другой компании. Он вне отношений Вас и продажников и продажников между собой. Ему параллельно, в каких выражениях о нем думают Ваши продажники. Он их ни разу не видел, и никогда не увидит. Его задача - контроль и проставление продажникам оценок. Все ли выполнено, или про что-то забывают. Его главное достоинство - беспристрастность.
Он не разговаривает с продажниками вживую, он слушает запись звонков (помните, мы пишем все звонки!) и смотрит как заполняется СРМ. И ставит оценки продажникам, в зависимости от выполнения скриптов, отсутствия "забытых заявок", и качества заполнения СРМ по каждому клиенту (например, внесена ли причина отказа, записано ли возражение, которое привел клиент, и т.п.) . Эти оценки нужны нам для следующего пункта, который позволит выбесить менеджеров окончательно и постоянно поддерживать их в тонусе. То есть заставит продавать.
Пятый прием. Это KPI и планы продаж. С одной стороны премиальная часть зарплаты менеджера зависит от выполнения плана продаж, с другой от оценок асессора, которые свидетельствуют о соблюдении технологии продаж, и, в конечном счете, ведут к росту прибыли компании и росту зарплаты менеджера.
Видите, мы совсем не звери, и хотим в итоге сделать жизнь менеджера лучше :)
Расчет ЗП - вопрос тонкий, иногда больший упор делается на индивидуальный план продаж, иногда на план продаж по отделу, но почти всегда стоит включать как командную составляющую, так и личную.
Еще раз кратко перечислим приемы стабилизации уровня продаж:
1. Вводим скрипты продаж2. Записываем все звонки3. Внедряем обязательную запись всех заявок в СРМ4. Внедряем контроль с помощью ацессора5. Внедряем планы продаж и учет оценок ацессора в рассчете ЗП менеджеров
На этом пока все, удачи Вам и Вашим клиентам.
ТОП 5 Популярных записей.
-
17.07.2014
Сайт для промышленного предприятия — 14 конкретных рекомендаций.
- 09.07.2014
- 23.06.2014
-
23.06.2014
Вышла статья Владимира Кима в журнале "Промышленный маркетинг"
-
31.01.2014
Фрагмент закрытого внутреннего минитренинга от Владимира Кима.
